Contraloría detecta deficiente gestión del Sernac ante reclamos por mega apagón de febrero

¿Qué pasó?

Tras una investigación, la Contraloría General de la República advirtió que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) habría actuado de manera deficiente ante los reclamos de los clientes por el mega apagón que afectó a gran parte del país en el mes de febrero.

Las deficiencias detectadas por Contraloría en el Sernac

A través de un comunicado, la Contraloría indicó que el servicio "no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva reclamos masivos", y que durante el apagón de febrero "realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas".

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También expuso que efectuó "la creación de un proveedor ficticio denominado 'Apagón', para agrupar los casos relacionados con el hecho. Lo anterior, aun cuando esta medida no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores".

"La medida no fue fructífera, ya que de los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac, apenas 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor denominado 'Apagón'", agregó.

En esa línea, aclaró que "no se evidenció que hubiese habido una instrucción presidencial para crear el proveedor ficticio 'Apagón' y así eventualmente proteger a las empresas distribuidoras de electricidad, pues la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio para adoptar una medida que permitiera categorizar de manera genérica los reclamos en el contexto del corte masivo de energía eléctrica".

Incumplimiento de plazos

La Contraloría detalló que "la decisión del servicio de suspender el envío de los reclamos a las empresas ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos. Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos, llegando en ambas situaciones a superar los 40 días de demora.".

"Por otro lado, el Sernac no informó oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo trasladados a los proveedores... De hecho, aquella comunicación solo ocurrió una vez que se reinició el proceso de envío a las empresas. Esto es, a partir del 20 de marzo, una vez conocido el informe del Coordinador Eléctrico Nacional que determinó las responsabilidades de las empresas transmisoras", sostuvo.

"Además, el servicio demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los casos asociados a personas electrodependientes, ello debido a la remisión previa de esas presentaciones a los proveedores denunciados", añadió.

La investigación también determinó que "hubo una disparidad de criterios en la derivación de reclamos a la SEC, porque algunos fueron enviados por el Sernac directamente a la Superintendencia, mientras que otros se comunicaron con posterioridad a su envío a la empresa involucrada".

Medidas ordenadas por Contraloría

A raíz de las irregularidades, el organismo ordenó al servicio enviar, en 60 días hábiles, el '"Instructivo de gestión de casos de alta criticidad"' con los ajustes informados y la versión actualizada del "Procedimiento de gestión de reclamos".

Asimismo, deberá actualizar el convenio con la SEC para incluir "la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales; establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre se realice por la causal que corresponda".

Finalmente, Sernac tendrá que comunicar sobre el avance de las medidas de mejora propuestas para la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos, también en un plazo de 60 días hábiles.

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