Estudio Día de la Madre: el chileno compra tarde, exige entrega puntual y no perdona cuando algo falla
- Por Meganoticias
A horas de una nueva celebración del Día de la Madre, un estudio de la empresa de logística Logisfashion Chile deja al descubierto una paradoja del comercio electrónico local: el chileno compra tarde, exige entrega puntual y no perdona cuando algo falla.
El informe titulado "El regalo que no llegó" describe el comportamiento del consumidor chileno en fechas comerciales sensibles y arroja datos que deberían inquietar a cualquier retailer.
La cultura del último minuto
El 54% de los consumidores resuelve la compra del regalo a menos de una semana de la fecha: un 43% en los días previos y un 11% el mismo día o el anterior. La procrastinación cruza generaciones y géneros, aunque con matices: las mujeres tienden a planificar más (23% compra con más de dos semanas de anticipación), mientras que los hombres concentran sus compras en el último día (15%).
En cuanto al canal preferido, las tiendas online de retailers tradicionales lideran con el 42% de las compras del regalo principal, seguidas por los marketplaces (27%) y las tiendas online de marcas específicas (23%). Las apps de delivery capturan un 8%, consolidándose como el canal de último minuto para flores, chocolates y desayunos.
La fecha vale más que el precio
Cuando la celebración se acerca, el precio deja de ser lo más importante. El 49% de los consumidores declara que lo primero que revisa antes de pagar es la garantía de fecha de entrega, muy por encima del precio (27%). En el segmento mayor de 45 años, esa prioridad sube al 56%, mientras el precio cae al 9%.
"Cuando hay una fecha relevante de por medio, el consumidor ya no solo busca el regalo apropiado a un precio razonable: busca el que tiene la certeza de que va a llegar a tiempo", señala Felipe Miranda Rendic, country manager de Logisfashion Chile.
Una de cada dos personas ya vivió el fracaso
La frustración no es teórica. El 54% de los consumidores ha sufrido al menos un incumplimiento de entrega en una fecha importante: 27% lo vivió una vez y otro 27% más de una vez. La experiencia negativa afecta con más fuerza a las mujeres (60% vs 48% de los hombres), y golpea especialmente al segmento de 30 a 44 años, el de mayor consumo digital y poder adquisitivo.
El castigo es duro y duradero
Cuando algo falla, la reacción del consumidor es contundente: el 75% responde negativamente. Un 48% simplemente no vuelve a comprar en esa empresa, un 17% reclama públicamente en redes sociales y un 10% genera boca a boca negativo. Apenas un 9% deja pasar el episodio sin reaccionar.
La forma del castigo varía con la edad: los mayores de 45 abandonan más la marca (56%), mientras los menores de 30 son más propensos al reclamo público en redes (23%).
Y aunque la entrega la ejecuta el courier, el consumidor responsabiliza principalmente a la tienda: el 63% atribuye la culpa total o parcialmente a la empresa donde compró.
"El costo de un incumplimiento ya no se mide solo en una devolución: se mide en clientes perdidos y en reputación pública dañada", advierte Miranda Rendic.
Dispuestos a pagar por certeza
Pese al malestar acumulado, el sector tiene margen para recuperar confianza. El 66% declara confianza alta o total en el e-commerce chileno para fechas importantes, aunque con una brecha de género notoria: los hombres declaran "total confianza" en una proporción muy superior a las mujeres (41% vs 15%).
El 57% estaría dispuesto a pagar un monto adicional por una garantía de entrega en fecha exacta. Sin embargo, un 41% considera que esa garantía debería estar incluida en el servicio sin costo extra —expectativa que sube al 53% entre los mayores de 45 años.
El seguimiento del envío, por su parte, se ha convertido en parte del ritual de compra: el 66% revisa el estado de su pedido tres o más veces antes de recibirlo, y un 23% lo hace más de cinco veces. Entre los menores de 30 años, ese porcentaje sube al 35%.
Lo que los chilenos quieren cambiar
Consultados sobre qué modificarían de la experiencia de compra online, el 69% pide cumplimiento de plazos (42%) o al menos un aviso oportuno cuando algo va a fallar (27%). Una distinción reveladora: los mayores de 45 priorizan el aviso honesto (44%) por sobre el cumplimiento exacto (29%), lo que sugiere una resignación instalada frente al sistema. Los menores de 30, en cambio, exigen cumplimiento estricto (50%).
"Lo que los consumidores están pidiendo es una logística sin incertidumbre. No exige perfección: exige certezas. Prefiere que le digan la verdad a tiempo antes que recibir una falsa promesa", concluye Miranda Rendic.
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