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Por hostigamiento telefónico y cobros indebidos: Banco indemnizará a más de 60 mil clientes por $1.000 millones

¿Qué pasó?

Un total de 61.546 consumidores serán indemnizados luego de un acuerdo conciliatorio alcanzado en el marco de una demanda colectiva presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que obliga al banco Scotiabank a pagar $1.006.963.688 por prácticas asociadas a cobros extrajudiciales improcedentes y gestiones de cobranza consideradas hostigamiento.

El caso se originó tras una fiscalización a la industria financiera que detectó conductas contrarias a la Ley del Consumidor, entre ellas llamadas reiteradas fuera del marco permitido y cobros por gastos de cobranza que no correspondían. La revisión también incluyó a Banco Itaú, cuyo proceso judicial continúa en curso.

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Qué se detectó en la fiscalización

El análisis identificó cobros efectuados dentro de los primeros 20 días desde el vencimiento de la deuda, períodos en que no correspondía aplicar ese tipo de cargos. También se constataron cobros posteriores a los 21 días de mora sin que existieran gestiones efectivas, además de montos que superaban los límites establecidos por la normativa.

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A ello se sumaron casos en que no se realizó una gestión útil dentro de los primeros 15 días y la presencia de cláusulas contractuales que vulneraban derechos de los consumidores.

Cómo se repartirá el dinero

El acuerdo, ya aprobado por el tribunal, considera infracciones ocurridas entre el 12 de mayo de 2020 y el 12 de mayo de 2022. Los montos se distribuirán bajo criterios de proporcionalidad y estarán sujetos a auditoría externa.

  • El Grupo 1, con 37.099 personas, recibirá la restitución total de cobros realizados en tramos de días en que no correspondía, por un total de $837.150.965.
  • El Grupo 2, con 3.883 afectados, obtendrá la devolución de cobros que superaron los topes legales, sumando $15.034.383.
  • El Grupo 3, compuesto por 25.654 consumidores, recibirá $146.775.113 por no haberse aplicado el descuento de 0,2 UF cuando no existió gestión útil.
  • El Grupo 4, con 6.831 personas, será compensado por gestiones calificadas como hostigamiento, con un total de 695,14 UF por las molestias sufridas.

A esto se suma una compensación adicional de 0,15 UTM para quienes presentaron reclamos ante el Sernac.

Forma de pago a los clientes

Quienes mantengan deudas vencidas verán descontada la indemnización de su saldo pendiente, y si existe un excedente, se transferirá electrónicamente.

Los exclientes sin productos vigentes recibirán el pago mediante vale vista electrónico. En el caso de clientes sin deuda, la transferencia se realizará directamente a su cuenta en el banco.

Cambios exigidos al banco

El acuerdo también obliga a la entidad financiera a ajustar sus procesos de contacto con clientes, incluyendo correos y guiones de llamadas de cobranza extrajudicial, además de reformar judicialmente cláusulas relacionadas con la aceleración de créditos.

En medio de este proceso, la Directora Nacional (s) del Sernac, Carolina González, planteó que "el derecho a recibir un trato digno y respetuoso es básico, lo que implica que las entidades bancarias no pueden utilizar la morosidad como una justificación para ejercer presiones indebidas, hostigamientos o conductas que vulneren la integridad emocional de las personas y la Ley".

Finalmente, el acuerdo contempla el pago de 100 UTM a beneficio fiscal, equivalente a cerca de $6.700.000, mientras que la acción judicial colectiva contra Banco Itaú sigue su tramitación.

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