Por casos de fraudes: Sernac presenta demanda colectiva contra BancoEstado

¿Qué pasó?

El Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, presentó una demanda colectiva en contra de BancoEstado, con el fin de que esa entidad financiera cancele todos los cargos mal cobrados, o bien, se restituyan a los clientes los dineros alusivos a este tipo de situaciones. 

El ente presentó esta acción legal, luego de que el propio Sernac detectara y analizara una serie de reclamos contra la institución financiera en temas relacionados con operaciones no reconocidas con sus medios de pago, después de haber dado aviso de robo o extravío de los mismos. 

La demanda del Sernac

Fue en diciembre de 2021 que el Sernac comenzó un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BancoEstado para buscar una solución expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero esta institución no entregó una propuesta suficiente.

Andrés Herrera, director del Sernac, señaló que "las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones".

Todo esto, luego de que el organismo dilucidara que BancoEstado no efectuó ni estaría efectuando la cancelación de cargos mal cobrados.

"Además, la institución financiera negó la restitución del dinero a los consumidores, considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley", remarca el comunicado.

"De igual forma, se pudo establecer que BancoEstado argumentó que, para acceder a la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un reclamo ante el Sernac, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la Ley anti Fraudes", agrega el documento.

Declaración de BancoEstado

Una vez conocida la acción de Sernac, desde la entidad bancaria entregaron la siguiente información:

"En relación con la publicación de la Comisión de Mercado Financiero donde anuncia la aplicación de una multa a BancoEstado, informamos lo siguiente:

• El procedimiento instruido por la CMF en contra de BancoEstado se relaciona con un número determinado de clientes, quienes enfrentaron demoras en el pago de transacciones que fueron denunciadas como fraudulentas por estos clientes, entre septiembre de 2020 y abril de 2022.
• BancoEstado en el ejercicio de sus funciones se ajusta estrictamente al ordenamiento jurídico vigente. BancoEstado niega haber percibido algún beneficio económico por la demora en el pago de las transacciones reclamadas, muy por el contrario, y frente a los casos analizados, BancoEstado ha restituido los fondos que fueron reclamados, siendo estos debidamente reajustados y con los intereses correspondientes.
• En esta misma línea, BancoEstado ha acatado la interpretación administrativa de la CMF respecto de la Ley de Fraudes. En la reciente publicación de cumplimiento de la ley se informa que, durante el segundo semestre 2022, BancoEstado pagó la cantidad de 81.883 denuncias por fraudes dentro del plazo establecido por la Ley.
• Ante esta sanción, BancoEstado interpuso un recurso en contra de la resolución, planteando entre otros argumentos, que ha actuado de buena fe, cumpliendo la ley, al amparo de diversos fallos judiciales que se pronuncian en esta materia, ajustándose a las indicaciones de las autoridades, y velando por la protección de los intereses de sus clientes.
• Por su parte, frente a la acción colectiva anunciada por el Servicio Nacional del Consumidor, BancoEstado aún no ha sido notificado de ésta, y por lo tanto no puede pronunciarse sobre ella.
• Es preciso dar cuenta de que, para que los medios de pago sean cada día más seguros, BancoEstado ha renovado el parque de tarjetas, con tecnología de chip EMV, la cual previene y evita clonaciones, reemplazando más de 14 millones de plásticos; ha robustecido sus plataformas digitales, App y sistemas de claves, y ha desplegado en forma permanente campañas para la prevención de fraudes para todos sus clientes.
• Finalmente, BancoEstado persistirá en su propósito de inclusión financiera para que los servicios bancarios y financieros lleguen a la mayor población posible, en todo el territorio nacional, y a su vez que los medios tecnológicos a través de los cuales se realizan las distintas transacciones tengan altos estándares de seguridad".

Todo sobre Sernac