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Sernac insta a empresa telefónica a compensar a más de 3 millones de clientes por "alza unilateral de tarifas"

¿Qué pasó?

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) solicitó iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa Entel. El objetivo de la medida es que la compañía de telecomunicaciones restituya los cobros que, de acuerdo al entre fiscalizador, "no corresponden".

Desde el Sernac señalaron que, a través de una investigación, comprobaron que Entel "habría terminado unilateralmente contratos con clientes y abierto nuevos de forma inmediata, modificando las condiciones originales".

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Más de 3 millones de clientes serían recompensados

La investigación realizada por el Sernac concluyó que entre noviembre de 2022 y enero de 2023 se afectó a 3.148.566 clientes de servicios móviles y a 63.554 de TV pago, lo que derivó en que más de 7 mil consumidores ingresaran reclamaciones al organismo.

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De acuerdo a lo informado por la institución fiscalizadora, Entel cometió las siguientes faltas:

  • Cláusulas abusivas: Los contratos de servicios móviles y televisión de pago tenían disposiciones que permitían a la empresa realizar cambios unilaterales.
  • Terminación unilateral de contratos: Basándose en dichas cláusulas, Entel habría dado por finalizados contratos vigentes sin la autorización de sus clientes.
  • Celebración automática de nuevos contratos: Inmediatamente, se establecían nuevas condiciones contractuales sin consentimiento expreso de los clientes, modificando las pactadas previamente.
  • Falta de comunicación adecuada: Los cambios no habrían sido informados de manera clara ni directa. Además, se habría interpretado erróneamente el silencio de los consumidores como aceptación tácita, resultando esto contrario a la Ley del Consumidor.

¿Cuánto dinero alcanzaría la compensación?

Según las estimaciones del Sernac, estas prácticas de Entel tuvieron un impacto económico que ascendería a millones de dólares, por lo que las compensaciones promedio serían de aproximadamente 13 mil pesos chilenos por cliente con una línea, y hasta 40 mil pesos para quienes tienen múltiples líneas contratadas.

Estos montos corresponden a la totalidad de los cobros aplicados por los contratos de telefonía y televisión de pago, con los respectivos reajustes e intereses, y el costo del reclamo de las personas que acudieron al Sernac por esta situación.

Además, el Servicio exigirá a Entel que elimine este tipo de cláusulas de sus contratos, junto con anular los nuevos contratos que fueron establecidos sin el consentimiento de los usuarios.

"En caso de no lograr una propuesta adecuada para las y los consumidores que fueron afectados, Sernac podría iniciar otras acciones, no descartando una demanda colectiva, en cuya instancia, además de las restituciones y compensaciones, la empresa arriesga el pago de elevadas multas", cerró la institución en un comunicado.

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