Sernac informa que reclamos por cancelaciones y retrasos en vuelos aumentaron un 77% en 2023

¿Qué pasó? 

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó un informe sobre los reclamos que realizaron los usuarios de las aerolíneas durante 2023, en donde se señala que, entre otros puntos, las quejas por cancelaciones y retrasos en vuelos aumentaron un 77% el año pasado. 

¿Qué tipo de reclamos aumentaron y disminuyeron en 2023?

Según detallaron, entre enero del 2022 y diciembre del 2023, el Sernac recibió 58.287 reclamos por parte de consumidores en el transporte aéreo.

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Pese a que la cantidad de reclamos recibidos el año pasado disminuyó en un 10% en comparación con 2022, se detectó un aumento del 77% en la categoría de "cancelación o retraso del vuelo", en todas las aerolíneas, siendo el motivo más reclamado en 2023.

En tanto, la categoría "formalidades de contrato" tuvo una disminución del 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).

El ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se posicionó en el tercer lugar de los más reclamados en 2023, lo que significó un incremento de 12% respecto al período anterior.

¿Cuáles son las aerolíneas con más reclamos? 

El Sernac detalló que las aerolíneas con más reclamos fueron Latam con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart con 16.899 (29%) y Sky Airlines con 12.367 (21%).

En 2023, Jetsmart fue la más reclamada con un 66% en comparación a 2022, mientras que Latam y Sky Airlines tuvieron una baja de un 34% y 21%, respectivamente.

Sernac oficiará a las aerolíneas aludidas

En cuanto a la respuesta de los reclamos, el análisis indicó que el 60% es acogido y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas. Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas, mientras que Latam lo hace con el 61% de los casos y Jetsmart con el 50% de los casos.

Finalmente, desde el Sernac anunciaron que oficiarán a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación.

Esto último, "debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos”.

Respuesta de Latam

Una vez conocido el reporte de Sernac, la aerolínea Latam reaccionó con un comunicado en el cual expresaron su descontento con lo informado por el organismo, acusando que los datos fueron entregados de manera "incompleta y parcial", lo que según si visión, llevaría a interpretaciones erradas.

"Respecto a la información publicada hoy 14 de febrero por SERNAC, LATAM Airlines Group declara que:

• Cuestionamos la falta de prolijidad, seriedad y de análisis en la entrega de información sobre los reclamos a la industria aérea.
• El informe no sólo omite el aumento significativo en la cantidad de pasajeros entre el 2022 y 2023, producto de la recuperación post-pandemia, sino que tampoco toma en cuenta el tamaño relativo de cada una de las compañías aéreas mencionadas. Esta comparación, descontextualizada, genera una grave distorsión de la información.
• Según la información del propio SERNAC, la tasa de reclamos por 10 mil pasajeros del grupo LATAM se redujo entre el 2022 y el 2023 en un 41%, pasando de 11,8 a 7,0. Esto representa la menor tasa de reclamos entre las compañías mencionadas por SERNAC, y un 36% inferior que la línea aérea que le sigue.

El grupo LATAM lamenta que SERNAC haya entregado información sensible de forma incompleta y parcial, generando interpretaciones erradas en relación a la calidad del servicio que el grupo LATAM entrega a sus pasajeros".