La demanda colectiva de Sernac contra agencia turística por viajes no realizados y que no han sido reembolsados

¿Qué pasó?

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este miércoles que presentó una demanda colectiva en contra de la agencia turística Multiviajes, en vista de reiterados reclamos por sorpresivas cancelaciones de servicios que tampoco han sido reembolsados. Actualmente, esta sigue ofreciendo viajes.

La finalidad es que con esta acción legal, el Poder Judicial defina compensaciones para todos los clientes que se han visto afectados por el actuar de la empresa y que sea multada por infringir la ley. De hecho, arriesga pagar hasta 1.800 UTM, esto es más de $118 millones.

Todo sobre Sernac

Desde el organismo señalaron que entre el 1 de enero de 2023 y el 29 de febrero de 2024 se han recibido 728 reclamos en contra de Multiviajes, la mayoría de estos "por cambios unilaterales de las condiciones contratadas y por negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes de los viajes no realizados".

¿Qué dijeron desde el Sernac por la demanda contra Multiviajes?

Mediante un comunicado, el Sernac dio a conocer que una vez que se detectó esta situación se realizaron "diversas gestiones con la agencia turística para buscar una solución para las personas afectadas. Entre ellas, solicitó información vía oficio y también citó a declarar al representante legal. El proveedor si bien reconoció incumplimientos, ofreció alternativas de solución que finalmente tampoco fueron cumplidas".

Definía cláusulas abusivas

"Por otro lado, al analizar el contrato que la empresa disponía para los consumidores, Sernac detectó diversas cláusulas abusivas", en las que "se reservaba el derecho de alterar sin previo aviso (por fuerza mayor), cualquier servicio, fechas o secuencias de los viajes e itinerarios expuestos", agregó.

Asimismo, el Sernac expuso que "si por alguna de estas causas el pasajero se veía afectado o imposibilitado de viajar, la empresa indicaba que sólo devolvería dentro de las siguientes 72 horas el 100% del valor pagado, sin derecho a indemnización. Además, disponía, por ejemplo, que todo gasto por prolongación de viaje más allá de lo estipulado, por causas no imputables a la empresa de turismo, sería por cuenta del pasajero".

Aseguraba estar registrada en Sernatur y no era así

También se dio a conocer que "la agencia Multiviajes señala que se encuentra registrada en el Servicio Nacional de Turismo utilizando en su sitio web el logo de esta entidad, buscando aparentar que se trataría de una agencia de viajes seria y profesional. Sin embargo, fue posible verificar en el marco de la investigación que esta empresa no está en el mencionado listado como operador de servicios turísticos".

"A juicio del Sernac, la situación de la empresa Multiviajes es más grave aún considerando que continúa en la actualidad ofreciendo sus servicios, incumpliendo sus obligaciones y compromisos sin asumir ningún tipo de responsabilidad pese a los reclamos, lo que podrían, incluso, configurar la comisión de actos ilícitos", sumaron.

La Fiscalía se encargará de investigar a Multiviajes

El Sernac afirmó que derivará "los antecedentes ante el Ministerio Público para que en el marco de sus facultades, y en caso de detectar algún delito, investigue desde la arista penal el comportamiento de esta empresa".

"En marzo de este año, Sernac recurrió ante la justicia mediante la interposición de una serie de medidas precautorias, cuyo objetivo fue asegurar judicialmente un determinado patrimonio de la empresa en caso de demandar posteriormente, las cuales fueron acogidas por el tribunal, entre ellas, la retención de una serie de fondos", concluyó.