¿Puede una aerolínea bajar a la fuerza a un pasajero en Chile? Las normas y derechos al momento de volar

Por Oliver Rodríguez. 

La imagen causó indignación en usuarios de redes sociales de todo el mundo. Fue el pasado domingo cuando David Dao, un médico internista de la ciudad de Kentucky, Estados Unidos, fue sacado a la fuerza y literalmente arrastrado desde un vuelo de United Airlines por personal de seguridad, luego de que se negara a bajar voluntariamente ante la sobreventa de tickets.

Lo anterior pone en el tapete la controvertida facultad de todas la compañías aéreas del mundo para vender más tickets de los disponibles para un vuelo, y de, incluso, negar el derecho de viajar a pasajeros seleccionados al azar. El famoso Overbooking.

De lo anterior se desprende que dicha práctica tambien se puede dar en Chile, sin embargo, la normativa local establece explicitamente la existencia de una denegación de embarque por sobreventa, es decir, el proceso de verificación de pasajes ingresados versus los vendidos se realiza antes del abordaje a la aeronave. 

¿Qué sucede si efectivamente hay más pasajeros con tickets de los que el avión puede albergar? El secretario general de la Junta de Areonáutica Civil (JAC), Jaime Binder, señaló a Ahoranoticias.cl que ante esa situación la aerolínea, en primer lugar, "llama a un grupo de voluntarios y les ofrece, dependiendo de su política, determinadas prestaciones, que pueden consistir en dinero, alojamiento, pasajes, millaje, etcétera".

Si no hay voluntarios que acepten la oferta, o bien, los que lo hagan no sean suficientes, la legislación autoriza a la aerolínea para seleccionar aleatoriamente a los pasajeros que sea necesario y les solicite que no embarquen el vuelo. 

No obstante, detalla Binder, "este proceso se realiza en tierra y da lugar a dos opciones: La primera es que el pasajero no persevere en su contrato de transporte aéreo, en ese caso se le debe reembolsar el precio pagado por su pasaje y además nace una tabla que está en el código aeronáutico donde, dependiendo el kilometraje de los vuelos, el pasajero puede tener una prestación en dinero de 2 a 20 UF". No obstante, el cliente siempre tendrá la opción de demandar judicialmente a la compañía, por ejemplo, si considera que si perjuicio es superior a lo ofrecido. 

Paralelamente, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) añade que "si ya inició el viaje con escala o conexión, el pasajero podrá elegir entre el embarque en el siguiente vuelo, el reembolso de la porción no utilizada o el retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales".

Fuente: www.jac.gob.cl

DESCENSO FORZOSO

No obstante lo anterior, la autoridad señala que igualmente es posible que una situación como la registrada en Estados Unidos se replique en Chile, es decir, que se obligue a descender a un pasajero ya embarcado en un vuelo, por ejemplo, con motivo de un error humano del propio personal de la aerolínea.

En este caso, explica Binder, "el comandante de la avión tiene toda la autoridad para definir qué personas deben bajarse de la aeronave, pues es un deber de los pasajeros obedecer esta instrucción. Y si no lo hace, el comandante puede llamar a personal de seguridad y puede bajar al pasajero obligatoriamente". No obstante, aclara que para esto debe emplearse "fuerza proporcional" por parte del personal encargado del procedimiento.

VIDEO DEL CASO UNITED

Lo anterior resulta de vital importancia, según describe el funcionario de la JAC. Una maniobra de ese tipo en la fase previa de un vuelo trae aparejada la necesidad de que se aplique la "sicología necesaria" por parte del personal, "dado que las personas pueden encontrarse bajo el efecto del alcohol, de las drogas y del miedo. Incluso, hay personas que tienen miedo a volar y esto genera que su conducta sea distinta, se debe evitar todo tipo de conmoción dentro del avión".

Paralelamente, el comandante de la aeronave se encuentra habilitado por ley para obligar la expulsión de un pasajero, el aterrizaje en otro aeropuerto o, incluso, la cancelación del vuelo, en casos que la ley define genéricamente como "todo aquello que pueda poner en peligro una operación aérea". Por ejemplo, una persona que insista en fumar un cigarrillo a bordo la aeronave, o si alguno señala, en serio o en broma, que lleva una bomba, o bien, situaciones que alteren el orden del vuelo y su desarrollo. 

En tanto, respecto al derecho de las aerolíneas para vender más tickets para un vuelo de los que indica la capacidad del avión, Binder explicó que esto responde a un cálculo que hacen las compañías en relación a una cierta cantidad de pasajeros que, eventualmente, no se presentarán al momento del viaje. 

Según datos del Departamento de Transportes de Estados Unidos, consignados por Latimes.com, solo el año 2016, 475 mil pasajeros no pudieron viajar por causa de la sobreventa de tickets. De ellos, 40.629 no viajaron de involuntaria, es decir, se les prohibió aleatoriamente la posibilidad de hacer válido su pasaje aéreo.

"Todas las aerolíneas están autorizadas, y esta es una excepción a la ley del consumidor, sucede en todas las legislaciones del mundo. Esto se hace para que las aerolíneas puedan maximizar toda su renta para que el precio del pasaje pueda ser mas bajo. Si se prohibiera la sobreventa o el overbooking subirían los tickets aéreos", advierte Binder.

Finalmente desde el Sernac informaron que, en conjunto con la JAC, desarrollaron una aplicación móvil llamada "guía del pasajero aéreo", cuya descarga está disponibles para dispositivos Android, IOS y Windows Phone, con el objetivo de facilitar el acceso a los derechos y deberes de los pasajeros de manera más directa y eficaz.