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Propinas predeterminadas en aplicaciones de delivery: ¿Qué dice el Sernac al respecto?

¿Qué pasó?

En la mira del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) están las aplicaciones de delivery a propósito del sistema que estas plataformas emplean para la inclusión del concepto de propina por el reparto de comida.

De un tiempo a esta parte, y en el contexto de una normativa que está vigente hace diez años en el país que obliga a preguntar al cliente si desea dejar o no propina a su cuenta final de, al menos, el 10%, el ente ha hecho hincapié en qué circunstancias se puede sugerir la inclusión de estos dineros.

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En ese sentido, se ha subrayado que esto aplica, exclusivamente, a aquellos establecimientos que atiendan público y que entreguen una atención adicional, como lo es la función de los garzones, por ejemplo.

Sernac oficia a aplicaciones de delivery por predeterminar el 10%

En ese sentido, desde el organismo miran con distancia la forma en que estas aplicaciones sugieran la inclusión del 10% por las labores de reparto. Esto luego de que muchos clientes reclamen porque la supuesta adición de la propina esté por añadidura, teniendo que el cliente realizar una acción adicional para descartar esta opción y no al revés.

Imagen referencial / Créditos: Unsplash

Esto podría provocar, en un momento de desatención, que el usuario acepte, en contra de su voluntad, la inclusión de este monto al estar predeterminado a la hora de pagar.

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"Es el caso de Uber Eats, Rappi y Justo, la interfaz tiene como predeterminada la opción de dejar propina y solo generando un cambio se puede optar por no dejarla", dice el Sernac a través de un comunicado.

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En todo caso, esa no es la única arista que han estudiado desde el ente, pues además se han percatado que para el cálculo de este 10% no se consideran descuentos aplicados y se contemplan, a su vez, dentro del cálculo los ítems de "despacho" y "tarifas de servicio".

"El caso más complejo es el de Rappi, pues la sugerencia predeterminada de propina incluso no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, pues sugiere un 12%, en lugar del 10% regulado por la norma", apuntan desde el Sernac.

Otros reclamos relacionados

De la misma manera, se hace hincapié sobre la ocurrencia de reclamos por incluir la propina de manera unilateral en la venta con tarjeta, sin preguntarle al cliente, contraviniendo con la obligación de preguntarle al cliente si está de acuerdo con esto. 

A propósito de esto, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, señaló que "es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede recomendar un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria”.

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