Las opciones del Sernac para presentar reclamos
Según datos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), un 90% de los clientes que ha realizado compras por Internet durante esta época de emergencia, ha tenido algún inconveniente. El más común de todos es el retraso de la entrega o simplemente que el producto no llegó al domicilio por falta de stock.
Solo desde marzo a mayo de este año, el Sernac ha recibido 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, lo que representa un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban 11.850.
La principal molestia de los consumidores ante esta situación es la escasa respuesta por parte de las empresas y en algunos casos inexistente. Los canales de comunicación de las tiendas no están solucionando los principales problemas de los clientes.
En este contexto, el Sernac está trabajando en una serie de iniciativas que se enmarcan en la Ley Pro Consumidor y que fortalecerán la protección de los usuarios en el comercio electrónico, como, por ejemplo, un reglamento de e-commerce, que incluye un contador de stock, historial de precios y facilita el acceso a información que optimizar las compensaciones por retardo en la entrega de los productos; y un sistema de retracto obligatorio y arbitraje online.
¿Cómo reclamar ante el Sernac?
A través del sitio web www.sernac.cl se puede ingresar un reclamo contra una empresa para exigir el cumplimiento de las condiciones pactadas en la compra.
El reclamo "permite que el organismo público interceda y solicite una respuesta a la empresa o proveedor de bienes y servicios que transgredió los derechos del consumidor", dice el Sernac.
Para realizar el trámite se debe ir al Portal del Consumidor, en el sitio del Sernac, e ingresar con Clave Única o Clave Sernac. Esta última puede obtenerse en el mismo sitio web.
Una vez elegida la opción "Reclamo" se debe completar el formulario que exige datos de la compra, como tienda involucrada, fechas, producto adquirido, orden de compra, y dentro de lo posible adjuntar documentos como boletas o facturas.
La gestión del Sernac tiene 18 días de duración y busca generar una respuesta por parte de la empresa cuando estas no dan una solución formal a sus clientes en casos de incumplimiento de la compra. El proceso es totalmente gratuito y busca ser un nexo entre tienda y cliente.
