Sernac: Alza de casi 27% en los reclamos contra el mercado financiero

En la víspera del primer aniversario de la entrada en vigencia de la Ley del Sernac Financiero, el Servicio dio cuenta que los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 58.816 en 2011 a 74.425 casos en 2012, es decir, hubo un aumento de un 26,5%.

Así se desprende del nuevo ranking que preparó la entidad con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores.

El análisis comparó los reclamos recibidos en el Sernac durante el 2012 y los comparó con las recibidas el año 2011, e incluyó a la banca, las cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y las tarjetas de crédito no bancarias.

Cabe señalar que este análisis se hizo excluyendo las quejas recibidas en el Sernac por repactaciones unilaterales en el caso La Polar ocurridas el 2011 (situación que elevó extraordinariamente las cifras) las que llegaron ese año a cerca de 40 mil reclamos y que finalmente afectó a cerca de un millón de consumidores.

De hecho, si se consideraran estas quejas, los reclamos disminuyen un 22,6%, pasando de 97.448 el 2011 a 75.408 el 2012.

Entre los años 2011 y 2012, los reclamos asociados a las cajas de compensación fueron los que más aumentaron, llegando a un 141,6%; en segundo lugar destacan las quejas contra la Banca, las cuales subieron en un 110,6%; en tercer lugar, aparecen los casos en contra de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, las que se incrementaron en un 56,3%.

En tanto, en las tarjetas de crédito no bancarias (Retail), se observó una disminución de 60,9%. Si se excluyen los reclamos por repactaciones unilaterales de esta multitienda, la baja en las quejas de las tarjetas de crédito no bancarias sería de un 22,8%.

Durante el 2012, los reclamos financieros se concentraron principalmente en la Banca, con un 51% de las quejas. Las cajas de compensación y las cooperativas de ahorro y crédito fueron las entidades que menos reclamos recibieron.

El informe del Sernac estableció que el año pasado, el mayor índice de reclamos lo presentó Banco Santander Banefe, con 7,7 puntos (10.662 reclamos); en segundo lugar se ubicó el BBVA con 5,9 puntos (1.730 quejas); y en tercer lugar BancoEstado y Banco de Chile (incluye Credichile, Banco Edwards y Citi), ambos con 5,2 puntos (con 8.986 y 7.446 reclamos respectivamente).

En este sector, el mayor porcentaje de quejas se refiere a cobros indebidos (21,42%) y cobros por servicios no contratados, comisiones que no corresponden, entre otras. Le siguen dinero no entregado (17%); y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción (10,5%).

En tanto en igual periodo, en el caso del Retail lo lideró la Tarjeta ABCDIN con un índice de 4,4 puntos (2.021 reclamos). Le siguió la tarjeta Johnson's, con un índice de 2,5 puntos (389 reclamos). En tercer lugar se ubicó la Tarjeta Presto, con un índice de 1,7 (4.658 reclamos).

En esta área, el 37% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas, entre otros. Le siguen los reclamos donde los consumidores no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación; en tercer lugar cobranzas extrajudiciales abusivas (6,5%).

El director (PT) del Sernac, Juan José Ossa, indicó que este nuevo ranking financiero, a un poco más de un año de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, tiene como propósito conocer el comportamiento de las entidades financieras y ayudar a que los consumidores puedan tomar una decisión más informada al momento de elegir dónde solicitar un crédito.

Ossa agregó que el aumento de los reclamos del 2012 respecto del 2011 es un ejemplo de que cada día tenemos consumidores más empoderados de sus derechos y los están ejerciendo a través de las quejas que presentan ante el Sernac.

Si bien la autoridad reconoció que aún existen un porcentaje de reclamos que no son respondidos favorablemente por algunas empresas, espera que esta situación se empiece a revertir.

"Rankings de este tipo ayudan a que los consumidores conozcan el comportamiento de las instituciones financieras y puedan premiar a aquellas que ofrezcan las mejores condiciones económicas, y que muestran una mejor disposición a dar una respuesta cuando se presenta un problema", explicó Ossa.

UPI